当前，随着经济水平的不断提高，整个社会越来越重视就医体验和医疗机构的服务质量，医院等级划分评定由原来的只看医疗设备、专家技术力量、床位等硬件设施，转变为如今更加重视医院医疗服务质量、医院管理水平等软件设施上。但是，伴随医院信息化建设的不断推进，由于不同时期采购的软硬件资源不尽相同，造成了医疗系统复杂的IT运维环境。同时，综合性医院有着庞大的门诊科室和病房，信息化全覆盖决定了全院的挂号、就诊、化验、取药、住院、结算等业务都依赖信息化系统运作，信息科室的人员配备远远满足不了一线对IT服务的需求。针对此，很多医疗机构选择将IT运维工作外包以实现信息中心工作的转移，借助外部力量支撑日常业务的展开。

2017年10月28日，安徽医科大学第一附属医院信息中心主任徐红兵在出席由HC3i中国数字医疗网主办的2017全国医院信息化建设系列沙龙“医疗数据管理与安全”主题活动时，分享了关于医院IT服务管理体系建设的思考。

徐红兵认为，医院信息化建设及运维面临外部环境和自身管理两方面的不足。首先，在外部环境方面，医疗行业不像银行、航空、电力、税务、公检法等行业，医疗机构散而多，缺少纵向体系，信息化建设工作的经验与教训缺乏积累与提炼，且信息部门需要为医院行政、后期、临床、护理、医技、财务、物资供应等的正常运作做保障，各个部门数据上报、费用结算要分毫不差，每个环节都非常重要。同时，在人员与资金的投入上也面临诸多限制。

在自身管理方面：一是缺少精细化，医院IT服务管理属于粗放式管理，缺少管理体系，质量、效率无法把控，用户评价难以了解，因此需要医院信息化管理理论做指导，并要对实践经验进行提炼与升华；二是缺少系统、完善的技能培训体系，技术、管理、知识、资源上缺少传承，只靠实际工作的经验进行面对面传授；三是技术、经验缺少积累体系，重复错误、重复建设、重复规划的问题比较严重；四是服务质量、水平难以衡量与评价，更难以PDCA持续提高。

徐红兵表示，当前医院信息化发展呈现出信息化数量越来越多、支撑技术越来越复杂、业务依赖性越来越高、社会服务要求越来越高的趋势，信息化运维管理难度加大，必须有学科化、专业化、理论化做支撑。其中，医院IT服务管理体系学科化建设有三大发展方向：

一是行业与数据分析方向。徐红兵表示，数据保障指的不仅仅是数据本身，还包括数据背后的隐私。数据的分析是学科建设非常重要的一部分，传统意义上讲的大数据，其实是指重要的数据，不仅体现在业务逻辑非常重要，分析序列哪个环节有缺乏也很重要。所以，重要的数据也不仅指数据本身，还包括业务逻辑、数据之间的关系分析等；

二是IT服务管理。要制订一套科学管理方法，对外包出的服务进行评价管理；

三是基础技术。包括对用户提出的报修、需求进行梳理整理，监督完成；每个报修的解决过程管理，明确责任、对工作人员进行明确评估。

徐红兵强调，做好IT服务管理工作，需要有国家层面的规范与标准作指导，还需要坚持“运维向技术方向转变、管理向服务方向转变”的原则，只有这样才能推动医院信息化建设不断向前发展。